Wie die KKH die Kundenzufriedenheit und Arbeitgeberattraktivität steigert

User-generated E-Learning Content

Kunde KKH Kaufmännische Krankenkasse | Lösung knowtion | Jahr 2021


Die KKH Kaufmännische Krankenkasse mit Sitz in Hannover ist mit rund 1,6 Millionen Versicherten eine der größten gesetzlichen Krankenkassen in Deutschland. Die KKH hat viele innovative und zukunftsweisende Gesundheitsprogramme entwickelt – von individuellen Gesundheitscoachings bis hin zu einem Versorgungskonzept, das sogar Bestandteil des Lehrplanes der Harvard Business School war. Insgesamt sind bei der KKH 4.000 Mitarbeitende beschäftigt, die Versicherte in allen Bundesländern beraten und betreuen.

Die Ausgangssituation

Die digitale Transformation und die steigende Nachfrage nach Lerninhalten

Zukunftsthemen schon heute anpacken, eine digitale Lernkultur schaffen, in der Lernprozesse und Lernverhalten transformiert werden und Mitarbeitende im gesamten Prozess mitnehmen und befähigen – das waren die ambitionierten Ziele der Krankenkasse und Auslöser für die Einführung der „KKH Lernwelt“.

Dabei stand die KKH vor zahlreichen Herausforderungen, wie zum Beispiel der gesellschaftliche Wandel und Generationenwechsel, aber auch der wachsende Kosten- und Qualitätsdruck unter erhöhtem Wettbewerb. Dazu kommen noch gesetzliche Vorgaben zur Digitalisierung vieler Prozesse – ein Beispiel von vielen ist zum Beispiel die elektronische Patientenakte. Mit der steigenden Komplexität der Anforderungen an die Krankenkasse, steigt daher auch die Nachfrage nach Lerninhalten. Alle Beteiligten müssen immer schneller und vielschichtiger zu diversen Themen geschult werden. Die Produktion von Lernmedien durch externe Partner ist häufig langwierig, abstimmungsintensiv und kostspielig. Die interne Produktion von unternehmensspezifischen Inhalten hat aber auch so ihre Tücken. Den internen Lernmedienentwicklern fehlt oft das nötige betriebliche Fachwissen und die Zeit, umgekehrt fehlt den interessierten Mitarbeitenden aus der Praxis in vielen Fällen das didaktische und technische Know-how, um Lerninhalte selbst zu erstellen.

Um diese Hürden zu bewältigen und die Motivation der Mitarbeitenden an der Beteiligung der KKH Lernwelt zu fördern, lag der Fokus deshalb von Anfang an auf der Idee einer Schulungsplattform, die den Lernenden zum einen die Lerninhalte zum passiven Konsum zur Verfügung stellt, zum anderen aber auch die Mitarbeitenden befähigt neben dem eigenmotivierten Lernen auch aktiv Wissen weiterzuvermitteln – Stichwort „User-generated Content“.

„Die enge Zusammenarbeit mit youknow ist für uns sehr wertvoll. Unsere Experimentierfreudigkeit gepaart mit der Offenheit, der E-Learning-Expertise und das passende Tool von youknow, haben sich perfekt ergänzt. Mit knowtion können wir den Fachabteilungen nun einen niederschwelligen Einstieg in die Produktion von digitalen Lerninhalten bieten und dank der kontextsensitiven Tipps erhalten sie ganz nebenbei auch noch mediendidaktische Grundlagen. Das hat nicht nur zur Folge, dass wir Lerninhalte effizienter produzieren und bereitstellen können, sondern vor allem, dass die Mitwirkenden freiwillig ihr Wissen weitergeben – und Spaß dabeihaben!“

Ralf Guido Scholz, Experte Digitales Lernen

Die Lösung

Befähigung der Lernenden eigene Lerninhalte zu erstellen

Als youknow Ralf Guido Scholz, Experte Digitales Lernen bei der KKH, das neue KI-gesteuerte Autorentool knowtion vorgestellt hat, war für ihn schnell klar, dass das Tool perfekt in das Vorhaben „User-generated Content“ der KKH passt. „knowtion bietet das Potenzial, um nicht nur ein Learning Management System (LMS) einzuführen, sondern um eine kollaborative Lernwelt zu schaffen an der idealerweise alle Mitarbeitenden mitwirken können“, erzählt Ralf Guido Scholz.

Nach knapp vier Jahren ist die KKH Lernwelt der Dreh- und Angelpunkt der digitalen Aus- und Weiterbildung innerhalb der Krankenkasse und hat rund 300 E-Learning-Kurse im Angebot – Tendenz steigend. Verantwortlich für die Lernwelt und die 4.000 Lernenden ist die interne Personalentwicklung. Zu den Aufgaben der Personalentwicklung im Kontext des digitalen Lernens zählt neben der technischen Betreuung auch die Produktion und Beschaffung von Inhalten sowie die Koordination der Eigenproduktion von KKH-spezifischen Lernmedien. Vor allem aber geht es darum, die Lernenden für die KKH Lernwelt zu begeistern.

Für die KKH Personalentwicklung genügt es nicht, den Fachabteilungen nur das nötige E-Learning Wissen zu vermitteln, damit diese Lerninhalte selbst erstellen können. Sie möchte auch eine Lernumgebung schaffen, die es ermöglicht Fachwissen schnell mit anderen teilen zu können. Daher ist die Einführung von knowtion ein wichtiger Meilenstein des Projekts „User-generated Content“.

Damit die Lernenden schnell und unkompliziert Lerninhalte erstellen und weitergeben können, waren die Anforderungen der KKH an ein Tool von Anfang an klar. Man muss den Lernenden die Software schnell und unkompliziert zur Verfügung stellen können. Außerdem muss die Anwendung einfach in der Handhabung sein. Die KKH hat knowtion als eines der Autorentools identifiziert, die diesen Anforderungen gerecht werden. Besonders überzeugt die intuitive Benutzeroberfläche, die die User KI-gesteuert durch den gesamten Produktionsprozess führt und es so selbst E-Learning Anfänger/-innen ermöglicht, sich schnell einzuarbeiten.

Für viele, die das erste Mal Lerninhalte erstellen, ist es eine echte Herausforderung, sich auf die Kernthemen zu fokussieren, diese in eine didaktisch sinnvolle Reihenfolge zu bringen und einen roten Faden reinzubringen. „Seit wir mit knowtion arbeiten, ist das deutlich unproblematischer und einfacher geworden, weil knowtion die Produzentinnen und Produzenten dazu anregt, sich viel mehr Gedanken über Lernziele zu machen“, sagt Scholz. Auch ohne zeitaufwendige Einführungsschulungen kann die KKH selbst große Projekte umsetzen, da knowtion die User Schritt-für-Schritt durch die Content-Erstellung leitet und im moment of need mit den richtigen Tipps und Tricks versorgt. Die einfache Bedienung in Verbindung mit bereits vordefinierten, unterschiedlichen Inhaltsseiten erleichtert den Anwendern den schnellen Einstieg in die Content-Erstellung und führt dazu, dass die Lerninhalte eine konstant hohe Qualität haben.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Einbindung der Führungskräfte und Fachabteilungen. Sie sollen nicht nur Auftraggeber für Lerninhalte sein, sondern auch Produktionen eigener Inhalte Initiieren oder selbst durchführen. Um dies zu ermöglichen, arbeitet das Personalentwicklungs-Team eng mit allen interessierten und motivierten Person innerhalb der KKH zusammen. Ziel dieser Begleitung ist, den individuellen Lernmedienproduktionsprozess dieser intern als KKH Lernwelt-Multiplikatoren bezeichneten Produzenten von fachlichen Inhalten bestmöglich zu begleiten und zu ermöglichen. Je nachdem wie viel E-Learning-Wissen bzw. Vorwissen die relevanten Fachexperten haben, erhalten sie die notwendige individuelle Betreuung von den E-Learning Experten der Personalentwicklung. Es gibt einführende Schulungen, die nicht nur technisches Wissen vermitteln, sondern auch erste wichtige didaktische Tipps beinhalten. Durch die intuitive Benutzeroberfläche und Handhabung von knowtion, können die User normalerweise nach einer halbtägigen Schulung direkt mit der Produktion von eigenen Lerninhalten starten.

Besonders bei den ersten Projekten gibt es anfangs während der laufenden Produktion sehr häufig kurze Feedbackschleifen. Dies ermöglicht es den Multiplikatoren effiziente Produktionsroutinen aufzubauen, so dass man spätestens beim zweiten Projekt auf diese Schleifen fast immer verzichten kann und weiterführende Unterstützung nur nach Bedarf erfolgt.

Zwar wird der Erfolg nicht direkt an bestimmten KPIs gemessen, an der steigenden Zahl der aktiv Mitwirkenden und auch dem positiven Feedback ist aber erkennbar, dass die KKH Lernwelt und auch die Initiative „User-generated Content“ eine gute und stetig zunehmende Akzeptanz findet. Laut Ralf Guido Scholz wirkt sich das Projekt außerdem positiv auf verschiedene weitere Unternehmensziele aus: „Auf der einen Seite können wir den Mitarbeitenden wichtiges und unternehmensrelevantes Wissen zeitnah und flexibel bereitstellen und dadurch unsere Arbeitgeberattraktivität steigern. Auf der anderen Seite können wir unseren Kundinnen und Kunden dadurch die bestmögliche Beratungs- und Betreuungsqualität bieten.“

Fazit

User-generated Content – gekommen, um zu bleiben

User-generated Content ist ein fester und wichtiger Bestandteil des KKH Lernmedienangebots geworden und wird stetig weiterentwickelt. Auch die Rolle der Personalentwicklung, also der E-Learning-Experten, hat sich dadurch gewandelt: Sie sind nun auch Sparringpartner und Enabler für die KKH Lernwelt-Multiplikatoren. Die beeindruckendste Leistung des Projekts ist aber nicht nur die Effizienz mit der Content innerhalb der KKH erstellt wird, sondern die Tatsache, dass die Multiplikatoren freiwillig und mit Spaß an der Sache ihr Wissen an Kolleginnen und Kollegen weitergeben.

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Ulrike Meissner, Account Managerin

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